服务质量五大差距模型

@伯志1290：结合便利店案例说明服务质量差距有哪些 -
郝迫15861818162…… 服务营销管理模型的五大差距是: 差距1:管理者认识的差距(对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距) 差距2:服务质量标准的差距(服务标准与所了解的顾客期望之间的差距) 差距3:服务交易的差距(服务实绩与服务标准之间的差距) 差距4:营销沟通的差距(服务承诺与服务实绩之间的差距) 差距5:服务质量差距(服务期望与服务感知之间的差距)

@伯志1290：什么是服务质量? -
郝迫15861818162…… 去百度文库,查看完整内容> 内容来自用户:蒋文静 服务质量 一、什么是服务质量 服务质量是指企业提供的服务水平(或产品)与服务期望(或服务标准)之间的差异程度.如果实际服务水平超过对客户服务的期望,服务质量就高;反之,服...

@伯志1290：服务失误后,企业该怎么办 -
郝迫15861818162…… 一、服务补救与顾客满意 服务补救(ServiceRecovery),是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.而顾客满意(...

@伯志1290：怎样用服务差距模型来改进服务质量 -
郝迫15861818162…… 不懂你的服务差距模式是什么?不过现在人花钱都是买服务的,要先让服务人员了解自己从事的服务行业是值得让人尊重的,即使是洗碗工,也有他的服务价值,再呢,要让服务人员了解自己服务的宗旨,也就是意义,例如饭店服务员,他们的目标就是让顾客吃的舒心,要从细节抓客人,例如为顾客添水··让顾客觉得自己别人重视着,这样就会有回头客哦,重点是细节!!最后是换位思考,假如自己是消费者,会有怎样的消费心理,会想得到什么样的服务·这是我的拙见了··嘿嘿

@伯志1290：谁有关于“服务质量控制”方面的资料
郝迫15861818162…… 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度.是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度. 1. 服务水平 好的服务质量不一定...